(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”遇VIP搶票扣款問題，客服不響應(yīng)。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”http://qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
6月26日，海南省的石先生向“電訴寶”投訴稱其于在2024年6月25日在智行火車票平臺(tái)使用搶票服務(wù)，中斷搶票后出現(xiàn)一筆購買vip搶票的支付扣款，這侵害石先生的消費(fèi)者權(quán)益，在不知情的情況下侵害消費(fèi)者知情權(quán)（并且智行火車票中根本無法查詢?cè)撚唵?，如果不及時(shí)查看支付記錄根本無法發(fā)現(xiàn)）。
石先生表示在智行火車票app里找不到人工客服的選項(xiàng)，無法人工服務(wù)，在支付寶平臺(tái)投訴無果，智行火車票使用冷處理的方法導(dǎo)致扣款無法追回，石先生的訴求是智行火車票app退還給我36元。
（注：圖為石先生提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，關(guān)于您反饋的訂單事宜，我們已為您協(xié)調(diào)溝通處理退款事宜，感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。祝您生活愉快！
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊(cè)地位于上海市，是由智行火車票APP升級(jí)而來的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，號(hào)稱累計(jì)用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“建議下單”，2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為高德、滴滴出行、T3出行。此前，我們還曾收到花小豬、曹操出行、青桔、聯(lián)動(dòng)云租車、哈啰出行、首汽約車、一喂出行的投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今“智行”涉嫌存在其他、訂單問題、退換貨難、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退店保證金不退還、高額退票費(fèi)等問題。
【案例一】用戶投訴”智行火車票“私自盜用信息違規(guī)出票 要求退一賠三
6月21日，天津市的高女士向“電訴寶”投訴稱其于2024.6.18號(hào)與同行人在智行火車票購買上海—武漢的機(jī)票，航班為東航MU2512費(fèi)用為2194元，但是今天發(fā)現(xiàn)自己多了兩張6.20、7.2武漢到上海、上海到北京的機(jī)票，經(jīng)與東航方核實(shí)后，確認(rèn)兩張機(jī)票實(shí)為智行方私自盜取消費(fèi)者個(gè)人信息違規(guī)出票，利用聯(lián)程航班航變免費(fèi)改簽之利，智行在其中賺取差價(jià)。
高女士表示智行在消費(fèi)者不知情的情況下盜用消費(fèi)者個(gè)人信息違規(guī)出票，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)，存在欺詐消費(fèi)者行為，并且實(shí)際行程單機(jī)票價(jià)格與消費(fèi)者實(shí)際付款價(jià)格不符。根據(jù)《民法典148條》和《消費(fèi)者權(quán)益法》第55條，要求智行火車票退一賠三。與智行方反復(fù)溝通后，承認(rèn)存在利用客戶信息購買機(jī)票的問題，承認(rèn)機(jī)票存在差價(jià)的問題，但拒不履行退一賠三的責(zé)任，所作所為凌駕于法律之上。違反法律條例。請(qǐng)智行方遵守中國法律，按照法律規(guī)則處事。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，
5月5日，浙江省的沈先生向“電訴寶”反映稱智行平臺(tái)存在無故綁定并扣除費(fèi)用的行為，而他自己并不清楚這些費(fèi)用是從何而來。沈先生表示，在被智行平臺(tái)綁定為會(huì)員后，他發(fā)現(xiàn)購買機(jī)票變得異常困難，與其他購票軟件相比，智行平臺(tái)在購票方面顯得尤為不順暢，即便其他軟件能夠輕松購買到機(jī)票，智行平臺(tái)卻難以完成交易。沈先生認(rèn)為智行平臺(tái)的行為涉嫌消費(fèi)欺詐，他要求智行平臺(tái)立即停止這種自動(dòng)綁定并扣除費(fèi)用的行為，并退還所有被非法扣除的費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)于5.6-5.9日3天多次聯(lián)系消費(fèi)者，均未能聯(lián)系上消費(fèi)者，暫時(shí)無法達(dá)成一致。但查看消費(fèi)者之前進(jìn)線咨詢，有客服已經(jīng)跟消費(fèi)者解釋過。
【案例二】用戶投訴“智行”應(yīng)搶票時(shí)間沖突引退票 導(dǎo)致?lián)p失132元
5月28日，吉林省馮女士向“電訴寶”投訴稱于2024年5月27日在智行小程序搶票，但最終搶到的票與已有的行程沖突，導(dǎo)致退票產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)，平臺(tái)不予賠付。于2024年5月27日22:44到達(dá)長春,但是智行卻為搶到了2024年5月27日22:31從長春出發(fā)的票，導(dǎo)致退票損失，以及后面的聯(lián)程票也造成了退票損失,一共132元，在與智行工作人員多次溝通之后，工作人員表示只能賠付20元,馮女士要求智行賠付132元的所有損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者通過我司和其他渠道重復(fù)下單，訂單出票成功后退票手續(xù)費(fèi)鐵路局正常收取，考慮服務(wù)感受可申請(qǐng)20元現(xiàn)金補(bǔ)償+2張VIP搶票券補(bǔ)償，消費(fèi)者不接受，未達(dá)成一致。
【案例三】“智行”被指擅自購買低價(jià)票賺取差價(jià) 回復(fù)：已協(xié)商
5月9日，陜西省的相女士向“電訴寶”投訴稱其于智行平臺(tái)上購買了兩張從西安飛往寧波的飛機(jī)票，總共支付了2031.8元，其中包括了兩張成人票的費(fèi)用，每張成人票的價(jià)格為996元，其中機(jī)票費(fèi)用為876元，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50元，燃油附加費(fèi)70元。然而，當(dāng)她在機(jī)場(chǎng)打印出行程單時(shí)，發(fā)現(xiàn)每張機(jī)票的實(shí)際費(fèi)用僅為665元，兩張機(jī)票的行程單合計(jì)金額為1570元，與她在智行平臺(tái)上支付的金額相比少了461.8元。
相女士認(rèn)為智行平臺(tái)存在欺詐行為，通過提前售出高價(jià)機(jī)票的方式欺騙消費(fèi)者。她要求智行平臺(tái)退還這461.8元的差額。在接下來的幾天里，她積極與平臺(tái)進(jìn)行溝通，但發(fā)現(xiàn)人工服務(wù)難以聯(lián)系，而電子客服的處理方式也讓她感到不滿。
相女士表示電子客服在前期處理中僅通過郵箱發(fā)送了一張79.8元的電子發(fā)票，并要求她郵寄全額紙質(zhì)發(fā)票，為此她還支付了20元的郵寄費(fèi)。然而，她的郵寄請(qǐng)求竟然被退回，不予處理，導(dǎo)致她現(xiàn)在無法進(jìn)行單位報(bào)銷。如果只能使用現(xiàn)有的行程單進(jìn)行報(bào)銷，她將損失461.8元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，關(guān)于您反饋的機(jī)票事宜，關(guān)注到主管已電話聯(lián)系您溝通處理，后續(xù)有任何問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，感謝您的反饋。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
